Les marques de luxe commençant à mieux intégrer le e-commerce, il devient donc essentiel d’investir dans une stratégie digitale. Pour réussir à rivaliser avec les ventes en ligne omnicanales, une entreprise a besoin d’une stratégie numérique pour identifier les faiblesses de ses opérations.
Les clients n’ont plus seulement deux options pour interagir avec une entreprise. Ils disposent d’un large éventail de choix : téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux, etc. Les achats, les retours et le service client se font de manière fluide à travers toutes les options d’interface. Pour tenter de suivre l’évolution des options technologiques et des demandes des clients, les entreprises ont commencé à s’adapter.
L’expérience de vente omnicanale
Une approche multicanal du service client prend en charge un éventail de canaux, répondant aux besoins de chaque client. Permettre aux consommateurs de choisir le lieu où ils font des affaires contribue à une expérience d’achat personnalisée. Malheureusement, le multicanal comporte aussi des écueils. Si un client s’adresse à une plateforme, puis à une autre, les enregistrements ne se croisent pas. Le client doit recommencer depuis le début, en répétant ses préoccupations.
L’omnicanalité résout ce problème en créant une expérience interconnectée. Les clients bénéficient d’une expérience de service transparente sur tous les canaux, numériques et en personne. L’intégration des canaux de service client, de marketing et de vente disponibles assure la continuité de l’ensemble du parcours du consommateur. L’historique du client est stocké en un seul endroit et accessible depuis n’importe quelle interface. Les consommateurs peuvent passer d’une plateforme et d’un canal à l’autre de manière transparente, en reprenant là où ils s’étaient arrêtés.
Les avantages de l’omnicanalité sont nombreux :
- Accroître la fidélité des clients
- Un client satisfait est généralement un client fidèle. L’omnicanalité supprime les barrières entre les canaux, créant ainsi une expérience cohérente. Le service client unifié se partage de manière transparente entre le mobile, les médias sociaux, le présentiel et le bureau, favorisant ainsi une meilleure relation avec le client.
- Réduire les coûts opérationnels
- La séparation des canaux exige que plusieurs agents gèrent les silos d’information entre les différents services. La communication entre les services s’interrompt lorsque les informations pertinentes ne sont pas partagées. La coordination des efforts de plusieurs agents sur un même problème crée des redondances et augmente les coûts. L’omnicanalité réduit les coûts en garantissant que toutes les informations sont rationalisées et que les agents peuvent travailler en synergie.
- Une cohérence pratique
- L’omnicanalité est pratique non seulement pour les acheteurs, mais aussi pour le service client. La manière dont un client contacte le magasin n’a pas d’importance. Les communications en personne, par téléphone ou par messagerie sont toutes enregistrées dans le même dossier client. Ce dossier est accessible à tous les agents, ce qui leur permet de poursuivre les conversations sur toutes les plateformes sans problème. Les conversations antérieures et l’historique des achats sont facilement accessibles, ce qui permet de fournir un service meilleur et plus pertinent.
La transition vers l’omnicanalité n’est pas nécessairement facile, mais investir dans une solution de vitrine personnalisée peut vous soulager d’une partie de la pression. L’effort consenti pour vous et vos clients en vaudra la peine au bout du compte. Il est important de comprendre parfaitement les préférences de la clientèle. Recueillez les commentaires des consommateurs sur les médias sociaux afin de mieux adapter votre solution à leurs besoins. Où les clients passent-ils leur temps en ligne et comment préfèrent-ils communiquer ? Ces réponses permettront d’orienter la conception de chaque canal.
Une expérience omnicanale bien mise en œuvre est une stratégie qui sert au mieux ses consommateurs.
Le choix d’une approche de commerce headless offre aux détaillants l’agilité nécessaire pour suivre le rythme de ces tendances émergentes en matière d’e-commerce. Une architecture de commerce électronique headless permettra aux marques de créer une expérience omnicanale immersive.
Qu’est-ce que le commerce headless ?
Le headless commerce est une architecture e-commerce qui sépare le frontend et le backend, leur permettant de fonctionner séparément. Le front-end est la couche de présentation du site web : ce que les clients voient et la technologie qui le supporte. Le backend est constitué des fonctions de gestion et des données du serveur. Les marques peuvent ainsi développer et intégrer plus facilement les services et les fonctionnalités dont elles ont besoin pour améliorer l’expérience de leurs clients
Le headless commerce permet de combiner plusieurs sources de contenu et de données pour créer un parcours utilisateur qui répond à la fois à vos besoins et à ceux des consommateurs. À l’ère de la personnalisation, des produits spécialisés ont été créés pour fournir un contenu unique et de qualité. Les entreprises sont moins limitées par les solutions technologiques et utilisent de nouveaux outils pour mieux adapter leur interface. Un frontend headless peut agréger les données de différentes solutions utilisées pour les différentes fonctions d’une plateforme.
Le fait de devancer les attentes et d’engager les clients avec des stratégies innovantes accélère la mise sur le marché et raccourcit le temps de développement. Les mises à jour des modèles frontaux restent bloquées en attendant que les files d’attente de développement soient rattrapées. L’approche headless permet de télécharger de nouveaux plans créatifs sans intervention du backend.
Aujourd’hui, les détaillants doivent accorder la priorité au client pour poursuivre leur croissance et leur développement.
L’utilisation du commerce headless permet de créer une expérience orientée client. Les développeurs utilisent des API pour créer des expériences coordonnées et cohérentes sur toutes les plateformes. Les concepteurs et les équipes de création peuvent ainsi se concentrer sur l’amélioration de l’engagement du client et la personnalisation de l’expérience.
Combiner le headless commerce et l’omnicanal
L’omnicanalité et le commerce headless permettent de créer une expérience client qui soit également fonctionnelle pour le détaillant. Les différents canaux qui peuvent être inclus sont :
- Messagerie
Elle permet aux clients de communiquer en temps réel par messages textuels, ce qui constitue un moyen simple d’entrer en contact pour obtenir une assistance et des réponses à leurs questions.
- Formulaires de contact
Les formulaires de contact basés sur le Web créent des demandes formulées qui sont envoyées à l’équipe concernée pour être résolues.
- Assistant virtuel
Un chatbot intelligent utilise l’interprétation du langage naturel pour déduire les besoins d’un client. Il a des conversations automatisées préprogrammées qui traitent des questions et des problèmes simples. Les agents d’assistance peuvent ainsi se consacrer à d’autres tâches et assurer un niveau de service client de base lorsqu’un agent n’est pas disponible. Ils sont programmés pour transmettre les informations à une personne en direct lorsqu’ils ont dépassé les connaissances programmées.
- Chat en direct
Cette option est généralement intégrée à un site Web pour fournir une assistance rapide et facile. Les clients peuvent communiquer et discuter d’un problème ou poser une question en utilisant la boîte de dialogue fournie. Elle est facile à mettre en œuvre et offre une assistance 24 heures sur 24 aux acheteurs.
L’e-mail peut sembler étrangement lent dans le monde du chat instantané, mais il peut en fait être un canal pratique. Le courrier électronique est encore largement utilisé par les clients dans presque tous les secteurs. Le traitement des courriels demande du temps et de l’attention, et une certaine automatisation du système permet de réduire le temps d’attente.
- Téléphone
Comme le courrier électronique, l’appel téléphonique peut sembler obsolète, mais il est encore largement utilisé pour communiquer. Les personnes âgées préfèrent appeler directement une entreprise pour obtenir de l’aide. Souvent, une approche omnicanale fait appel au self-service par le biais d’un langage piloté par l’IA. Cependant, pour les marques de luxe, les clients préfèrent le contact naturel d’un être humain qui leur parle.
- Les réseaux sociaux
En particulier pour les millénials et la génération Z, les réseaux sociaux sont une voie extrêmement accessible pour communiquer avec les marques qu’ils souhaitent. Les médias sociaux sont également un moyen original d’atteindre un public plus large.
