Créer une expérience de luxe consiste à offrir un niveau de service exceptionnel et exclusif à vos clients. Pour se démarquer sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, il faut combiner la personnalisation et une image de marque forte. La personnalisation consiste à adapter l’expérience client à chaque individu, tandis qu’une image de marque forte permet d’établir une identité unique et de créer un sentiment d’exclusivité. Dans cet article, nous allons explorer comment ces deux éléments peuvent être utilisés pour créer une expérience véritablement luxueuse qui laissera une impression durable à vos clients.
La personnalisation dans le luxe
La personnalisation est un élément essentiel du commerce de détail de luxe. La personnalisation de l’expérience d’achat maintient l’engagement des clients, transformant les interactions positives en succès pour l’entreprise. Traditionnellement, toute l’expérience se faisait en personne, mais avec les nouvelles préférences démographiques et les pressions exercées par le covid, les temps changent.
Des marques comme Gucci imaginent de nouveaux moyens de maintenir une relation personnelle avec les clients, même lorsqu’ils font leurs achats chez eux. Elles mettent en place des centres d’appels pour optimiser l’expérience du client à distance. Les centres d’appels sont dotés de vendeurs compétents, disponibles pour répondre aux questions et établir des relations avec les clients. Par téléphone, courriel ou chat en direct, un assistant peut aider un acheteur à créer des listes de souhaits, à passer des commandes et à programmer des livraisons. L’objectif est de donner aux clients qui consultent le catalogue en ligne la même attention personnalisée qu’aux clients en magasin.
Sephora a créé une véritable expérience omnicanale pour ses clients. Leur application mobile est un “compagnon en magasin” permettant aux utilisateurs de trouver des produits dans leur magasin local et de réserver. S’ils se font maquiller en magasin, les stylistes peuvent saisir les produits utilisés dans le profil du client. Ils peuvent également essayer virtuellement les produits et recevoir des recommandations. Il s’agit d’une expérience hautement flexible et personnalisée qui crée et récompense des clients fidèles.
Autres façons dont les détaillants de luxe utilisent le e-commerce :
- Blockchain
La blockchain est surtout utilisée pour enregistrer les transactions en crypto-monnaies, mais c’est un outil formidable pour les entreprises qui traitent des données sensibles. C’est un grand livre extrêmement sécurisé, ce qui est essentiel pour les détaillants dont les biens sont valorisés par l’authenticité. Elle augmente la traçabilité et prévient la fraude en authentifiant les produits.
- NFTs
Les marques de luxe ont commencé à s’intéresser au monde des jetons non fongibles, vendus avec des biens physiques ou comme produits autonomes. Les marques de luxe peuvent offrir un accès exclusif aux NFTs à venir pour certains clients afin de susciter l’intérêt.
- MetaVerse
L’utilisation du métavers est encore un concept assez nouveau pour les marques de luxe. Les détaillants cherchent à utiliser la réalité augmentée pour améliorer l’expérience de leurs clients en personne et en ligne.
- Applications sociales
Gucci et d’autres marques ont pris le train en marche des applications sociales, en proposant des filtres Snapchat exclusifs et en utilisant WeChat comme outil.
- Shopping hybride
Des magasins comme Channel ont créé une expérience de marque immersive qui est un hybride entre le numérique et la personne. Une application utilisée en magasin fournissait des informations sur les produits, des conseils d’application et des options de liste de souhaits. D’autres magasins placent des codes QR sur leurs étiquettes, donnant ainsi aux membres l’accès à un contenu exclusif. Le téléphone portable de l’acheteur devient un assistant personnel et une clé magique pour déverrouiller une expérience virtuelle exclusive.
Créer une expérience client digne d’une marque
On attend des marques de luxe qu’elles offrent des expériences de premier ordre, quelle que soit l’entreprise ou l’interface numérique. Les consommateurs aisés veulent ressentir l’exclusivité de la marque, avec des visites privées, des acheteurs personnels, des recommandations ciblées, des traitements personnalisés et une reconnaissance sur tous les canaux.
Les consommateurs de luxe recherchent une expérience unique avec chaque marque, mais ils doivent également disposer d’une interface utilisable. Lors de la création d’une belle vitrine personnalisée, il est important de se rappeler que le besoin du client prime sur l’art. La conception de services utilise une approche créative et collaborative pour rendre la rencontre avec le client agréable tout en restant fonctionnelle.
En plus de la personnalisation mentionnée ci-dessus, voici quelques éléments supplémentaires qui sont essentiels pour créer une expérience client digne de la marque :
- Fournir un excellent service client : Cela peut inclure des éléments comme la résolution rapide et efficace des problèmes des clients, un personnel compétent et un site web ou une application pratique et facile à utiliser.
- Créer une expérience omnicanale transparente : Les consommateurs de luxe attendent une expérience cohérente et transparente sur tous les canaux, y compris en magasin, en ligne et via les applications mobiles. Cela signifie avoir une identité de marque cohérente et s’assurer que tous les points de contact avec le client sont cohérents et alignés.
- Encouragez le sens de la communauté : Les consommateurs de luxe veulent souvent avoir l’impression de faire partie d’une communauté exclusive. Pensez donc à créer des programmes de fidélité ou des communautés en ligne où les clients peuvent s’engager entre eux et avec la marque.
- Offrez l’exclusivité : Les consommateurs de produits de luxe recherchent souvent des expériences uniques et exclusives. Pensez donc à proposer des produits en édition limitée ou des événements ou expériences exclusifs pour qu’ils se sentent spéciaux.
Saviez-vous que le M-Commerce dominera dans les années à venir ?
Une marque prête pour l’avenir
La vente au détail de produits de luxe évolue rapidement et la seule façon de rester dans la course est d’avoir une entreprise agile, prête techniquement à s’adapter à grande échelle. Changer et s’adapter à votre population est important pour la longévité d’une marque. Entreprendre la transformation numérique maintenant vous préparera aux obstacles de demain. La majorité des ventes en ligne se déplaçant vers le mobile, il est temps de se préparer.
Une architecture de commerce moderne aide une marque à se démarquer de ses concurrents grâce à une expérience de vente au détail améliorée. Jusqu’à récemment, les entreprises devaient remanier complètement leurs systèmes tous les trois ans. Avec une approche de commerce headless, les obstacles techniques à la transformation numérique sont supprimés. La création d’une expérience omnicanale via une plateforme performante, flexible et prête pour l’avenir est désormais accessible.
Pour aider à surmonter les difficultés liées à la création d’une expérience e-commerce ergonomique, Front-Commerce développe un thème PWA complet, qui est ensuite 100% personnalisable. Cela devient un excellent tremplin, combinant les standards actuels et futurs de l’industrie pour créer un ajustement sur mesure afin que les détaillants et les marchands puissent se concentrer sur la définition de leur expérience de marque.
La migration progressive d’une plateforme e-commerce a également un impact financier positif évident, améliorant les coûts à long terme et l’optimisation des marges. En intégrant les services et les fonctionnalités de manière transparente dans la conception créative, et en les gérant de manière indépendante, les développeurs passent 15 % de temps en moins sur les tâches frontend. Les équipes chargées des produits, de la conception et du marketing travaillent également mieux en tandem plutôt que de s’attendre les unes aux autres.
Dans un marché centré sur le consommateur, une expérience personnalisée qui va au-delà de l’historique d’achat est primordiale. Grâce à une vitrine numérique sur mesure et à une architecture headless, vous pouvez fournir un contenu intéressant et précieux provenant de différentes sources, créant ainsi une expérience numérique personnalisée qui répond aux besoins de vos acheteurs et leur offre l’expérience de marque qu’ils recherchent.
Placez votre client au premier plan de votre activité. Donnez à vos équipes les moyens d’offrir une expérience de marque authentique dans un contexte numérique avec les outils dont elles ont besoin.
