La cohérence est essentielle au succès des entreprises d’aujourd’hui. Cependant, elle peut être difficile à atteindre car les clients peuvent désormais accéder aux produits par le biais de plusieurs canaux qui incluent les sites web, les applications, les médias sociaux et les magasins terrestres. Alors, comment pouvez-vous offrir à vos clients une expérience unique sur tous les canaux ? C’est là que l’omnicanalité entre en jeu. Nous allons vous expliquer la définition du commerce omnicanal, comment il fonctionne et comment il peut aider votre entreprise.
Définition de l’omnicanal
Également connu sous le nom de vente omnicanale, le commerce omnicanal fait référence à une approche dans laquelle divers canaux de marketing sont intégrés pour offrir aux clients une expérience transparente. Les progrès technologiques permettent aux clients d’interagir avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux de vente et de marketing, notamment les médias sociaux, les applications dédiées, les sites web, les magasins physiques, etc
Bien que chacun de ces canaux ait eu son propre système et processus, ils doivent désormais fonctionner ensemble de manière transparente pour satisfaire les besoins des clients.
Aujourd’hui, les clients doivent recueillir des informations auprès de plusieurs sources avant de choisir de fréquenter un détaillant particulier. L’objectif des stratégies omnicanales est d’offrir une expérience client complète plutôt que des expériences individuelles sur différentes plateformes.
“73 % des clients utilisent plusieurs canaux avant d’effectuer un achat. Ce sont de clients omnicanaux.” – Harvard Business Review
Quel est le différence entre le commerce monocanal, l’omnicanal, le multicanal et le commerce unifié
Examinons de plus près chacune d’entre elles pour comprendre leurs différences.
Commerce monocanal
Dans cette approche, les produits sont vendus par un seul canal. Il peut s’agir d’un magasin terrestre, d’une boutique en ligne ou d’une place de marché virtuelle comme Amazon. Bien que cette stratégie puisse être efficace, elle ne donnera pas à vos clients la meilleure expérience possible. Vous devez donc travailler sur davantage de canaux par lesquels vos clients peuvent accéder à vos produits.
Le commerce multicanal
Cette stratégie consiste à rendre vos produits disponibles sur différents canaux. Ainsi, vos clients pourront accéder à vos produits à la fois en ligne et hors ligne. Ces canaux comprennent les médias sociaux, les appels téléphoniques et les visites dans votre magasin terrestre. Le commerce multicanal est un moyen efficace d’inciter davantage de personnes à acheter chez vous.
Le commerce omnicanal
Cette stratégie est similaire au commerce multicanal car elle implique également l’utilisation de nombreux canaux. Le commerce omnicanal ne peut exister sans le commerce multicanal. Cependant, la différence majeure est que cette stratégie intègre tous les canaux. Cela garantit que vos clients auront toujours une expérience fluide sur tous les canaux.
Le commerce unifié
Bien que le commerce unifié partage certaines similitudes avec le commerce omnicanal, ils ont des configurations différentes et donnent des résultats différents. Le commerce unifié fait référence au processus d’intégration de vos systèmes dorsaux avec les utilisateurs finaux à l’aide d’une plateforme unique. Il est utilisé par les entreprises pour soutenir les parcours omnicanaux et développer une vue unifiée de l’ensemble de leur système.
Comment fonctionne le commerce omnicanal ?
L’idée derrière le commerce omnicanal est la synchronisation de tous les éléments qui composent votre architecture e-commerce. Cela permet de créer un système dans lequel les informations circulent de manière transparente et précise sur tous les canaux.
Pour que cela soit possible, votre backend doit disposer d’un hub central pour les informations sur les produits. C’est là qu’intervient l’architecture headless. Le commerce headless vous aidera à gérer la fonctionnalité backend en vous donnant accès à des outils tels que les systèmes de gestion des informations sur les produits (PIM) et de gestion des commandes (OMS).
Les API de commerce sont utilisées dans l’architecture headless pour envoyer des données à n’importe quelle plateforme. Cela inclut les boutiques en ligne, les applications, les sites web, les réseaux sociaux, etc. Dès qu’un achat est effectué, l’API met à jour toutes les données en synchronisant le traitement des paiements et les autres services back-end. Comme la même API est utilisée par tous les front-ends, les clients bénéficient d’une expérience d’achat unifiée sur toutes les plateformes.
Quels sont les drivers de l’omnicanal en 2024 ?
Plusieurs facteurs favorisent l’adoption du commerce omnicanal en 2024. Il s’agit notamment de :
- L’augmentation de la demande des expériences transparentes : Les clients s’attendent aujourd’hui à une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux. Le commerce omnicanal permet aux entreprises de répondre à ces attentes en offrant une expérience unifiée et adaptée à chaque client.
- L’importance croissante de la personnalisation : La personnalisation est essentielle pour offrir une expérience client convaincante. Les plateformes omnicanal permettent de collecter et d’analyser les données des clients sur tous les canaux, ce qui permet de fournir des recommandations personnalisées, des campagnes de marketing ciblées et des expériences d’achat sur mesure.
- Élargissement de la portée et perspectives de marché : Le commerce omnicanal étend la portée d’une entreprise au-delà des opérations traditionnelles de type “brique et mortier” ou “en ligne”. Il permet aux entreprises d’accéder à de nouveaux segments de clientèle, de s’engager avec eux sur plusieurs plateformes et d’accroître leur part de marché globale.
- Efficacité et souplesse opérationnelle supérieures : L’omnicanal rationalise les opérations commerciales, ce qui permet aux entreprises de gérer les stocks, d’honorer les commandes et de fournir une assistance à la clientèle plus efficacement sur tous les canaux. Cette souplesse permet aux entreprises de répondre rapidement aux demandes des clients et aux évolutions du marché.
- Prise de décision fondée sur les données : Les plateformes omnicanales offrent une vue unifiée des données clients, ce qui permet aux entreprises d’obtenir des informations précieuses sur les préférences, les comportements et les habitudes d’achat de leurs clients. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les campagnes de marketing, le développement de produits et les stratégies de service à la clientèle.
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Avantages du commerce omnicanal
L’adoption d’une stratégie omnicanale présente plusieurs avantages. Nous allons nous pencher sur les quatre avantages principaux ci-dessous :
Amélioration de l’expérience client
Le premier avantage de l’adoption d’une stratégie omnicanale est qu’elle offre à vos clients une expérience améliorée et unifiée. Le nombre de points de contact ne cessant d’augmenter, il est plus que jamais nécessaire de les intégrer en douceur. Il s’agit notamment des publicités sociales, des chats en direct, des bulletins d’information par courriel, des conversations en magasin, etc. Si vous comblez le fossé entre les canaux de votre entreprise, vos clients pourront interagir naturellement avec votre marque.
Augmentation des ventes et du trafic
Le processus d’adoption d’une stratégie omnicanale n’est pas simple, mais vous finirez par en récolter les fruits. Comme nous l’avons mentionné précédemment, les clients qui utilisent plusieurs canaux effectuent davantage d’achats que les clients monocanaux. Plus le nombre de canaux utilisés par les clients est élevé, plus ils dépensent. Les clients qui utilisent jusqu’à 4 canaux effectuent en moyenne 9 % d’achats de plus que les clients utilisant un seul canal.
4 raisons pour donner la priorité au commerce omnicanal
1. Amélioration de l’expérience client
2. Augmentation des ventes et du trafic
3. Amélioration de la fidélité et de la rétention des clients
4. Amélioration de la collecte de données
Une fidélisation renforcée des clients
Les clients omnicanaux ne se contentent pas de faire plus d’achats, ils ont également tendance à être plus fidèles. Une autre donnée de l’étude mentionnée plus haut montre que les clients omnicanaux font 23 % de plus d’achats répétés que les clients monocanaux. Ces clients ont également tendance à parler d’une marque à leurs amis et à leur famille. Cela signifie que vous n’avez plus besoin de vous concentrer sur des stratégies marketing telles que les coupons de réduction ou les campagnes de mi-session lorsque vous adoptez une stratégie omnicanale. Votre marque bénéficiera davantage de la fidélité de ses clients.
Amélioration de la collecte des données
Pour offrir à vos clients la meilleure des expériences personnalisées, vous devez être en mesure de suivre leurs activités sur diverses plateformes. Une stratégie omnicanale vous fournira des informations sur la manière de créer du contenu et des promotions qui inciteront vos clients à faire plus d’achats. Cela sera efficace aussi bien en ligne que hors ligne.
Création d’expériences Front-End Omnicanal
Bien que votre entreprise ait besoin d’un hub central pour les informations sur les produits, vous devez également être en mesure de créer des expériences frontales qui s’appliquent à chaque canal. Cependant, il peut être assez difficile de construire un système omnicanal viable tout en fournissant un contenu de qualité pour plusieurs canaux à l’aide de systèmes de gestion de contenu (CMS) classiques.
Une plateforme d’expérience numérique (DXP) vous permettra de fournir un contenu personnalisé de haute qualité pour différents canaux sans avoir à mettre à jour chaque frontend séparément. Elle comporte également un CMS sans tête pour développer et distribuer du contenu sur ces canaux. Vous pourrez également connecter facilement votre plateforme à de nouveaux canaux et points de contact.
Et avec une architecture headless, vous pouvez sélectionner les fournisseurs de votre choix pour vos applications en proposant des intégrations impeccables. Afficher du contenu personnalisé de manière transparente et à grande échelle en obtenant des informations via des API et en les transférant à votre plateforme centrale. Enfin, vous pourrez facilement visualiser et gérer l’ensemble du système en un seul endroit grâce à l’architecture flexible de la plateforme.
Les commerces qui maitrisent l’omnicanal
Différents marchands et marques à travers le monde utilisent le commerce omnicanal. Dans cette section, nous allons examiner les meilleurs exemples :
1. Starbucks
Starbucks est un excellent exemple de marque qui a adopté avec succès le commerce omnicanal. En tant que client, vous n’êtes pas seulement limité aux commandes en personne. Vous pouvez également commander votre café en ligne ou utiliser l’application, puis aller le chercher en magasin. De plus, les informations sur tous les produits sont facilement disponibles sur tous les canaux grâce à la synchronisation précise des données.
En outre, le programme de fidélité de la marque garde la trace de tous les achats, quel que soit le canal sur lequel ils sont effectués. Les clients peuvent également échanger leurs récompenses sur le canal de leur choix et les mises à jour sont effectuées instantanément.
2. Bonne Gueule
Bonne Gueule a fusionné son site média et sa boutique en ligne en une expérience omnicanale unique en 2022.
La marque a dû relever le défi de combiner une boutique en ligne, des magasins physiques et un site média de mode en une expérience unique, sans compromettre les performances web.
En adoptant une architecture composable avec une approche de commerce headless, la marque a réussi à tirer parti d’une véritable expérience omnicanale à travers les points de vente physiques et les canaux digitaux, d’une plus grande flexibilité, d’un déploiement plus rapide de nouvelles fonctionnalités et d’une amélioration des performances et de la fiabilité.
Sans oublier une expérience d’achat transparente sur l’ensemble des canaux de vente, prête à évoluer au fur et à mesure des besoins.
3. Primeau Velo
Primeau Velo est une autre marque qui a largement bénéficié du commerce omnicanal. La marque est l’un des principaux détaillants de vélos au Canada depuis plusieurs décennies, mais elle a traversé une période difficile en 2016 en raison de la concurrence des vendeurs e-commerce. L’entreprise a donc dû se sauver en utilisant une stratégie omnicanale.
Cette stratégie impliquait l’intégration des différents domaines d’activité de l’entreprise, notamment l’e-commerce, la comptabilité et la planification des ressources. En outre, un service clientèle de pointe a été mis en place pour permettre aux clients de communiquer avec la marque via différents canaux. Il s’agit notamment du site Web de Primeau Velo, de son magasin physique, du chat en direct et des environnements mobiles.
Grâce à cette stratégie, la marque a augmenté ses ventes de 27 % en un an. Au cours de cette période, le taux de conversion via le chat en direct a augmenté de 30 %, tandis que 20 % des clients qui se sont rendus dans leurs magasins ont déclaré avoir parlé à un agent au préalable.
4. Calligaris
Calligaris est un fabricant de meubles italien qui sert des clients dans plus de 100 pays. Cependant, l’entreprise a rencontré un problème lorsque sa solution d’e-commerce est devenue moins efficace. Le principal problème était l’incapacité du système à fonctionner avec son système de tarification et à gérer correctement les commandes sur les appareils mobiles. Elle a donc dû recourir à une stratégie omnicanale pour intégrer efficacement ses expériences physiques et virtuelles.
Pour commencer, ils ont procédé à une mise à niveau des performances de leurs plateformes en ligne et ont intégré leurs systèmes de tarification. Un système de kiosque avancé a également été conçu pour permettre aux clients de créer des versions 3D de meubles personnalisés. Les clients pourront ensuite commander leurs créations. Les informations sur les produits sont accessibles à la fois en ligne et hors ligne.
Réflexions finales
Une expérience d’achat omnicanale fluide et cohérente est une chose que vous ne pouvez pas vous permettre de négliger en tant que propriétaire d’entreprise aujourd’hui. En intégrant tous vos canaux de vente, vos clients pourront découvrir un produit à un point de contact et effectuer un achat à un autre. Une transformation omnicanale est la meilleure solution aux besoins marketing de votre marque.